La Carta dei Servizi è il documento più snobbato della telefonia, ma quello a cui, invece, dovresti prestare maggior attenzione. Perché quando le cose non vanno per il verso giusto (nelle Telco, a quanto pare, succede di frequente) è nella Carta dei Servizi che trovi il modo di farti rispettare.
La Carta dei Servizi
La “Carta dei Servizi” è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al utente-consumatore. Attraverso la Carta dei Servizi i soggetti erogatori di servizi pubblici si impegnano, dunque, a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione.
La Carta dei Servizi è, quindi, una sorta di giuramento nei confronti dell’utente-consumatore. Un impegno SOLENNE a fornire il miglior servizio possibile; una dichiarazione formale che vincola chi la fa a rispettare determinati standard di qualità.
La Carta dei Servizi, in pratica, è un contratto vero e proprio.
Per questo motivo la Carta dei Servizi dovrebbe essere resa disponibile all’utente-consumatore (cioè a te cliente) prima ancora della conclusione del contratto, e dovrebbe essere sempre consultabile per tutta la durata del rapporto contrattuale.
Ma chi sono i soggetti erogatori di servizi pubblici?
Le compagnie telefoniche, ad esempio.
TIM, WindTre, Vodafone, Fastweb e tutti gli altri operatori, che non menziono per non dilungarmi inutilmente, sono tenuti a pubblicare sui propri siti WEB:
- le carte dei servizi;
- i resoconti semestrali e annuali sui risultati di qualità del servizio raggiunti;
- le relazioni annuali in materia di qualità dei servizi, contenenti gli indicatori, i metodi di misurazione, gli standard generali fissati per tali indicatori e gli effettivi risultati conseguiti nell’anno solare di riferimento.
La Carta dei servizi è un documento che ogni operatore è tenuto ad adottare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualità che s’impegna a garantire agli utenti. – L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Se sei interessato a un confronto diretto tra i dati relativi alla qualità pubblicati dai vari Operatori, sappi che AGCOM mette a disposizione ed aggiorna costantemente le pagine WEB dove le compagnie telefoniche rendono disponibili questi dati e tutte le carte dei servizi.
Per accedere direttamente a questi documenti puoi utilizzare i seguenti collegamenti:
- Telefonia vocale fissa
- Comunicazioni mobili e personali
- Televisione a pagamento
- Accesso a Internet da postazione fissa
Vediamo, tanto per andare sul pratico, cosa recita (in sintesi) la Carta dei Servizi del principale operatore di telefonia italiano (TIM Business) e perché è bene che tu la conosca almeno un po’.
Carta dei Servizi TIM Business
La Carta dei Servizi di TIM Business, aggiornata a luglio 2022, è composta da 14 pagine per un totale di 45.938 caratteri, spazi bianchi inclusi. Tranquillo, non ti chiederò di leggerla tutta, ma almeno le parti che possono tornarti utili è bene che tu le conosca.
Esempio: lo sapevi che una richiesta di trasloco di linea deve essere evasa entro 10 giorni, e che in caso di mancato rispetto di questa tempistica hai diritto ad un indennizzo?
- Il trasloco della vostra linea telefonica avverrà in un tempo massimo di 10 giorni dalla vostra richiesta, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi di tempi concordati con i Clienti compresa la data di appuntamento indicata, ed in caso di ritardo vi verrà riconosciuto automaticamente un indennizzo pari al 50% del canone mensile da voi corrisposto per ogni giorno lavorativo di ritardo
E se invece hai bisogno di attivare una nuova linea di rete fissa per il tuo negozio/ufficio, cosa ti devi aspettare?
- L’attivazione della linea telefonica avverrà in un tempo massimo di 10 giorni, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi di tempi concordati con i Clienti, compresa la data di appuntamento indicata, ed in caso di ritardo vi verrà riconosciuto automaticamente un indennizzo pari al 50% del canone mensile da voi corrisposto per ogni giorno lavorativo di ritardo.
Facciamo un ultimo esempio. Vediamo cosa dice la Carta dei Servizi TIM Business in caso di guasto alla linea telefonica.
E’ nostro impegno riparare i guasti della linea telefonica segnalati ai nostri sportelli telefonici con le seguenti tempistiche:
Per la clientela business: entro il primo giorno lavorativo successivo a quello della segnalazione. Nel caso in cui il giorno successivo alla segnalazione sia un giorno festivo (domenica o festività annuale) il guasto sarà riparato entro il secondo giorno successivo alla segnalazione. Qualora siano festivi entrambi i giorni successivi alla segnalazione il guasto sarà riparato entro il terzo giorno successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno riparati tempestivamente. In caso di ritardo vi verrà riconosciuto un indennizzo pari al 50% del canone mensile da voi corrisposto per ogni giorno di ritardo.
Insomma, avrai capito che la Carta dei Servizi NON è un banale pezzo di carta messo lì tanto perché fa figo dichiarare la propria mission o cose del genere.
Conoscere la Carta dei Servizi del tuo operatore ti permetterà di compiere scelte più consapevoli e farà in modo che i tuoi diritti siano maggiormente tutelati.
Cliccando su questo collegamento verrai indirizzato alla pagina web dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, e da lì potrai scaricare le Carte dei servizi e dati sulla qualità di tutti gli operatori: CARTE SERVIZI OPERATORI DI TELEFONIA
