Avete mai fatto acquisti su Amazon?
Io lo faccio spesso.
Qualche settimana fa, ad esempio, ho ordinato una nuova TV Led: 4 clic e 48 ore dopo un corriere si è materializzato sotto casa mia con il pacco Amazon Prime – che solo a vederlo mi provoca sempre un principio di commozione, come quando da bambino fremevo nell’attesa di mettere le mani sui regali di Natale. Non so se mi spiego -.
E insomma, nemmeno il tempo di firmare la bolla di consegna che sono già in soggiorno, o forse dovrei dire anch’io nel mio living, a far spazio per montare questo nuovo Samsung da 50 pollici.
Apro con cura la confezione – tipo che sembrava stessi eseguendo un intervento a cuore aperto -, estraggo dalla scatola la staffa di supporto, il telecomando, la manualistica, la cavetteria… Infine faccio scivolare delicatamente il panello LCD su un tappetto predisposto ad hoc (non sia mai che ci scappi un graffio).
E… sorpresa!
La cornice in alluminio del TV, in prossimità dell’angolo inferiore sinistro, è completamente divelta e il display presenta un rigonfiamento di circa 3 centimetri di diametro proprio in corrispondenza di quel punto. In poche parole: la TV è scassata.
E adesso che glielo dice ad Amazon che non l’ho rotta io, ma che è arrivata così?
“Vedrai, vedrai che casino adesso per farsi rimborsare i 679 euro che hai speso”, già sentivo, come in preda a un’allucinazione uditiva, le parole di mia moglie rimbombarmi nel cranio.
“Diranno che è colpa tua; diranno che l’hai danneggiata tu. Te l’avevo detto che era meglio comprarla in un negozio” sempre più allucinato.
E niente, seguo la procedura online indicata da Amazon per questi casi e chiedo la restituzione del bene con riaccredito sulla mia VISA dei soldi spesi. Pochi secondi dalla richiesta e una e-mail mi informa che la procedura di reso è stata avviata. Il giorno dopo Amazon mi comunica il ritiro a sue spese e puntuale si presenta un corriere alla data stabilita. Non faccio manco in tempo a riconsegnare il catorcio che ricevo l’ennesima e-mail: Gentile Cliente, ti confermiamo di aver effettuato un rimborso di EUR 679,00 per il seguente ordine… Tutto è bene quel che finisce bene (soprattutto con la moglie, che già mi aspettava al varco).
Cambiamo azienda e cambiamo settore.
Riccardo, piccolo imprenditore che opera in campo assicurativo, decide di ordinare una nuova connessione internet per l’ufficio. “È arrivata la fibra”, gli dicono, e lui avrebbe proprio bisogno di un collegamento veloce per essere più produttivo ed efficiente; così l’ordine della fibra viene inviato all’operatore.
Passano 4/5 giorni e un primo tecnico bussa alla porta del suo ufficio. “Ah, ma io qui da solo non posso mica far niente. Qui ci vuole una squadra per tirare un nuovo cavo, eh! La faccio ricontattare a breve” gli dice il tecnico, dopo un veloce sopralluogo, e se ne va.
In effetti, 2 giorni dopo, arriva una telefonata: “Buongiorno, dobbiamo venire da lei per tirare un cavo per la fibra… giovedì alle 14 siamo lì.” Peccato che il giorno concordato la squadra non si presenta all’appuntamento e nemmeno si premura di avvisare.
Altra telefonata con il Customer Care: “Ci dispiace per il contrattempo, le mandiamo subito un altro tecnico”, risponde gentilmente l’operatore del servizio clienti.
Altri 2/3 giorni di attesa e altro tecnico, da solo (ma non serviva una squadra?). Anche questo tecnico, come chi l’ha preceduto, si guarda un po’ in giro e alla fine esordisce più o meno così: “Ah, ma qua ci sono le canaline ostruite; e ci sarebbe del lavoro a carico suo; ma se mi dà 200 euro glielo faccio io il lavoro…”
Il cliente, che a questo punto avrebbe voglia di mandare tutti a quel paese, ma è persona a modo e si trattiene, congeda il tecnico un po’ troppo intraprendente e informa della cosa la sua compagnia telefonica. “Ci dispiace per l’accaduto. Apriamo subito una segnalazione e la facciamo ricontattare a breve” gli rispondono, sempre cortesi e sempre molto gentili.
Ed è così che un quarto tecnico, router sottobraccio, fa visita al nostro amico imprenditore.
-Buongiorno, sono qui per la fibra. Le devo installare il router per il collegamento internet.
-Mi scusi, ma come fa installarmi il router per il collegamento internet se i tecnici che mi hanno fatto visita prima di lei non hanno predisposto l’impianto, tirato il cavo, installata la borchia…?
– Ah, non hanno fatto il lavoro?
– No!
-Beh, ma se vuole lascio comunque il router e quando le faranno il lavoro poi lei mi chiama e io la guido a distanza per l’installazione.
-Non mi sembra una buona idea.
-Vabbè, allora mi firmi la rinuncia che chiudiamo la pratica.
Il cliente firma il modulino e mette una pietra, anzi due, sopra l’agognata fibra ottica. “Cose che capitano”, pensa tra sé e sé.
Passano un paio di settimane, Riccardo è in ufficio che controlla la posta come fa ogni mattina. Sulla scrivania, in mezzo a una tonnellata di volantini pubblicitari, nota una lettera di […]. “Sarà la fattura del cellulare” pensa. La apre. Al suo interno, come previsto, la fattura del telefonino. A una prima occhiata, però, gli sembra più alta del solito. Allora la esamina con più attenzione e si accorge che il documento riporta anche i canoni di una linea di rete fissa, e di una fibra che non gli hanno mai installato, con i costi per un’attivazione mai fatta. “È sicuramente un disguido, un equivoco, che si risolverà con una semplice telefonata” pensa. E così, armato di pazienza, richiama nuovamente […] per chiarire la faccenda.
-Servizio clienti […], operatore […], come posso aiutarla?
Riccardo riassume brevemente l’accaduto, spiega che a lui non hanno attivato niente e che non era possibile attivare niente a causa di alcune canaline ostruite, e che ben 4 tecnici diversi gli hanno fatto visita eccetera eccetera.
-Guardi, a noi la linea risulta attivata e l’unico modo per cessarla è quello di inviarci una raccomandata di disdetta. Ma si ricordi che dovrà farsi carico delle penali per il recesso anticipato.
Riccardo prova a spiegare di nuovo come si sono svolti i fatti e che lui non ce l’ha quella stramaledetta linea e manco il router e che il lavoro non è mai stato fatto e che, a rigor di logica, nulla dovrebbe essere dovuto, fatturato e soprattutto disdettato… Ma la procedura è la procedura e non c’è niente da fare, gli dicono sempre molto gentilmente.
Conoscete l’espressione “situazione kafkiana”? Ecco, questo ne è un classico esempio.
Vi ho raccontato due storie (reali) di due aziende e del loro modo di gestire e interpretare il servizio di supporto ai clienti.
Da una parte un colosso dell’e-commerce, Amazon, che avrebbe avuto tutte le ragioni per ostacolare una richiesta di reso, ma che invece fa suo il motto “il cliente ha sempre ragione”, si scusa per l’accaduto e rimborsa senza esitazione il dovuto.
Dall’altra una compagnia telefonica (colosso delle telco) schiava delle procedure, della burocrazia, dei lavori dati in appalto a società terze che operano in modo sciatto e superficiale, danneggiando l’immagine stessa della compagnia, che nemmeno di fronte all’evidenza di un errore marchiano riesce a smarcarsi dai vincoli imposti dal sistema di controllo di cui lei stessa si è dotata.
Ora, a proposito di Customer Care, di Customer Satisfaction, di Customer Experience, chi secondo voi fra queste due aziende prospererà sempre di più in futuro e chi invece, se non cambia rotta, soccomberà sotto l’inconcludente gentilezza del proprio Servizio Clienti?
La domanda è retorica, non richiede una risposta.
