Nuota nel mare agitato delle Tlc da più di vent’anni. É rientrato in TIM di recente – come agente di commercio -, dopo aver passato gli ultimi sei anni a vendere i servizi di Vodafone Italia. Se vuoi sapere come si fa a vendere telefonia restando delle brave persone, non perderti questa intervista sui generis con “l’uomo che sussurrava alle SIM”
MASSIMO MARUCCI. Insomma, eccoci qua per la seconda volta. È ormai passato quasi un anno da quando ha deciso di lasciare Vodafone per tornare a vendere i servizi di TIM. Come l’hanno presa i suoi ex amici?
MASSIMO MARUCCI. Guardi, non è mai facile chiudere una storia, personale o professionale che sia, senza lasciare dietro di sé qualche strascico. Io però credo di esserci riuscito. Lo dimostra il fatto che con quelli che lei chiama “ex amici” sono rimasto in buoni rapporti e spesso ci sentiamo.
Come ha gestito il passaggio da Vodafone a TIM?
Oh, nulla di troppo drammatico. Ho solo dovuto imparare a non chiamare involontariamente i clienti con il nome della mia ex azienda. Battute a parte, TIM ha migliorato ulteriormente i suoi servizi negli ultimi anni; quindi, ho ancora qualcosa di buono da offrire ai miei clienti.
E che TIM ha trovato al suo rientro?
Ho trovato molti cambiamenti, ma anche molte situazioni identiche a come le avevo lasciate.
Me ne dica qualcuno di questi cambiamenti e di queste situazioni immutate.
Partiamo dai cambiamenti. La piattaforma informatica per gestire le offerte dei clienti, che in TIM prende il nome di Digital Sales Mate, fa parte dei cambiamenti positivi. Parliamo di un programma che facilita non poco la vita dei commerciali e che introduce importanti elementi di chiarezza e trasparenza per la clientela. Ai miei tempi non c’era niente di tutto questo. I contratti venivano stipulati e sottoscritti su quello che chiamavamo il lenzuolo, un modulo cartaceo grande appunto quanto un lenzuolo matrimoniale.
Mi pare di ricordare però che anche in vodafone aveva in dotazione un programma simile per gestire i contratti e le attivazioni per la clientela, o no?
Sì, è vero. Il loro programma si chiamava Tutto In Tasca. Anche in quel caso si trattava di uno strumento ben fatto e assolutamente indispensabile per lavorare. Ma a differenza di quello di TIM, Tutto In Tasca era maledettamente instabile e soggetto a continui crash. Spero l’abbiamo migliorato. Perché le assicuro che non c’è niente di peggio, per un commerciale che campa a provvigioni, che perdere mezza giornata per caricare un solo contratto.
E quali sono le situazioni immutate che ha ritrovato in TIM, me ne dice almeno una?
Gliene dico tre: burocrazia, scarsa flessibilità, complessità delle procedure. Vede, TIM è una grande azienda, in tutti i sensi. Non solo per il potenziale e il know-how che è in grado di scaricare a terra, e che non ha eguali, ma anche per il numero di persone che impiega: circa cinquantamila. Interagire con una realtà così complessa e articolata non è sempre così semplice e immediato.
E questo come la fa sentire?
Il mercato oggi pretende velocità nelle risposte e nell’esecuzione. E io, a causa dei fattori che ho indicato prima, ogni tanto ho la sensazione di gareggiare per i cento metri con uno zaino da venti chili sulle spalle. Qualche gara la vinco lo stesso, ma che fatica.
Senta, cosa ne pensa dell’introduzione di offerte per la telefonia indicizzate all’inflazione?
Su questo argomento ci ho fatto un video, credo che lei lo abbia anche visto. In caso contrario, glielo consiglio vivamente. Lo trova qui: “Telefonia e inflazione: il futuro che non c’era” In sostanza, penso che questa iniziativa si ritorcerà contro gli operatori che la metteranno in atto e contribuirà solamente ad alienare i rapporti, già piuttosto conflittuali, con la clientela. Insomma, temo si ripeterà quello che è avvenuto con la fatturazione a ventotto giorni… Se lo ricorda?
Certo, certo, me lo ricordo bene. E che mi dice invece del progetto Rete unica?
Premesso che sono questioni lontanissime dal mio quotidiano, che come lei ben sa consiste nell’offrire alle piccole e medie imprese i migliori servizi per le telecomunicazioni, credo che nazionalizzare la TIM non sia la soluzione. E in generale penso sia più salutare per il mercato una piena concorrenza anche sul tema delle infrastrutture.
L’AGCOM, a seguito dello scandalo sui servizi premium a sovrapprezzo, che venivano attivati a insaputa dei clienti, ha introdotto delle modifiche che hanno praticamente azzerato il fenomeno. Perché secondo lei non è stato fatto ancora niente contro il telemarketing selvaggio?
Non è vero che non è stato fatto ancora niente, il Registro Pubblico delle Opposizioni è una delle iniziative introdotte di recente proprio per arginare il fenomeno delle telefonate commerciali non richieste. Io stesso mi sono iscritto e posso confermare che le chiamate inopportune che ricevo sul mio cellulare sono più che dimezzate. Poi temo ci sarà sempre chi ti chiama con numero anonimo (vietato, peraltro) o la robocall truffa che si finge Amazon. Ma queste sono attività illegali di cui dovrebbe occuparsi la magistratura e la Polizia Postale.
Qual è il segreto per vendere con successo servizi per la telefonia aziendale?
Beh, ma lo sanno tutti: avere la giusta parlantina e l’abilità di creare offerte irresistibili che il cliente non può rifiutare. Se tutto il resto fallisce, puoi sempre minacciare di disattivare la linea telefonica del cliente e vederlo accettare il tuo piano tariffario più costoso.
In verità, il mio consiglio è quello di essere sempre onesti coi clienti e di fornire loro solo ciò di cui hanno veramente bisogno e che può aiutarli a far crescere il loro business. E soprattutto non fare mai promesse che non si è in grado di mantenere.
Insomma, essere un venditore di servizi per la telefonia aziendale può sembrare un lavoro noioso e ripetitivo, ma con un po’ di ironia e leggerezza, può anche essere molto divertente.
Grazie per il suo tempo signor Marucci.
Grazie a lei.
