Ti chiamano per conto dell’operatore; si presentano come TIM, Vodafone, WIND, TRE, Fastweb… Impiegano migliaia di collaboratori, per la gran parte agenti di commercio, venditori diretti, procacciatori d’affari; quelle più grandi e strutturate si avvalgono anche dell’operato di decine di impiegati, operatori di call center, coordinatori, direttori commerciali, area manager eccetera. Sono le agenzie di telefonia.
CHI SONO LE AGENZIE DI TELEFONIA
Le agenzie di telefonia, usando una definizione da manuale di Diritto privato, sono entità giuridicamente autonome che hanno il compito di promuovere la vendita di prodotti/servizi dell’operatore da cui ricevono il mandato. Trattano una mole elevata di dati eterogenei (i contratti che incamerano ogni giorno) che dopo opportune verifiche inviano all’operatore, affinché questi provveda a gestire il tuo ordine: l’installazione di una linea telefonica per il tuo negozio o ufficio, l’attivazione di una SIM, l’acquisto di un nuovo cellulare, l’attivazione di una ADSL.
Queste società operano in un canale che viene definito “indiretto”: in pratica tutte le volte che ti chiama qualcuno a nome di TIM, Vodafone, WIND, TRE, Fastweb… è molto probabile che a contattarti non sia direttamente l’operatore, ma una delle sue agenzie business partner. In Italia sono centinaia e agiscono attraverso quello che viene definito contratto di agenzia.
Il contratto di agenzia disciplina il rapporto tra un’azienda (in questo caso l’operatore di telefonia) e un agente (l’agenzia di telefonia). L’operatore incarica l’agenzia di promuovere i propri prodotti/servizi, riservandosi la possibilità di rifiutare gli affari proposti dall’agente (accordo “senza rappresentanza”).
L’operatore utilizza il mandato di agenzia perché preferisce esternalizzare la funzione commerciale e di vendita, invece di gestirla direttamente con i propri dipendenti: minori costi, minori responsabilità, una maggior flessibilità e capacità di adattamento alle mutevolezze del mercato sono le ragioni che spingono a prediligere questo tipo di contratto rispetto a una gestione diretta.
Gestione diretta che invece viene attuata sui cosiddetti clienti direzionali: multinazionali, grandi società per azioni (S.p.a.), pubblica amministrazione… Insomma una nutrita lista di potenziali clienti con i quali l’operatore preferisce intrattenere rapporti diretti.
Le agenzie di telefonia, inoltre, servono esclusivamente il mercato delle partite IVA perché per quanto concerne la vendita ai privati, questa è appannaggio dei vari negozi che si possono trovare in ogni città.
I RUOLI ALL’INTERNO DI UN’AGENZIA DI TELEFONIA
Il Commerciale. È la figura chiave di tutto il sistema: no commerciali, no vendite. No vendite, no fatturato. No fatturato, no party. Il commerciale è l’uomo che ha il compito di interpretare le tue necessità e, a seconda di queste, proporti la soluzione più idonea.
Per farlo nel modo corretto deve conoscere molto bene le tecnologie per le telecomunicazioni (ovviamente), deve saper gestire con calma e autorevolezza situazioni complicate, deve mediare costantemente con l’operatore, con i suoi processi (a volte troppo macchinosi), deve possedere doti di negoziazione, di analisi, deve saper leggere un conto telefonico, fare delle previsioni di spesa, garantirti un servizio migliore a un prezzo congruo. Deve tirarsi indietro se è il caso. In una parola: deve essere un professionista preparato (anche a perdere la faccia).
Il Back office. È il cuore di ogni agenzia di telefonia. Riceve i contratti dai commerciali, li controlla, ne verifica la correttezza formale, e appurata l’assenza di errori, provvede a caricarli su software gestionali collegati direttamente con l’operatore di telefonia. Sarà poi l’operatore stesso a completare il resto del processo: analisi del credito, survey telefonica (dove prevista), evasione dell’ordine.
Ma un back office di un’agenzia di telefonia non ha solo il compito di inviare all’operatore i contratti che i commerciali fanno firmare ai clienti, anche se questa resta la sua funzione primaria. Un back office che si rispetti deve anche fornire costante supporto ai commerciali sul campo. Sono infatti centinaia le mail e le telefonate che un back office di un’agenzia di telefonia deve gestire ogni giorno.
Perché i clienti scrivono ai commerciali, i commerciali scrivono al proprio back office, il back office ingaggia l’operatore. La dote principale di un back office? La pazienza. Sì, perché ce ne vuole davvero tanta per gestire efficacemente tutte le richieste di informazioni, le istanze, i reclami, i quesiti, i solleciti, le comunicazioni, gli avvisi, gli aggiornamenti e le news che transitano ogni giorno da questo importante reparto aziendale. E nel frattempo il nostro bravo back office deve monitorare costantemente lo stato di ogni pratica acquisita.
Il Call center. Vendere un prodotto/servizio visitando un cliente di persona è difficile. Richiede sensibilità, determinazione, empatia, conoscenza del prodotto e del mercato di riferimento, capacità di relazionarsi con persone anche molto diverse fra loro… Farlo al telefono è quasi impossibile. Per questo nonostante le critiche che mi capita di leggere nei confronti dell’attività dei call center ho comunque grande rispetto per chi svolge questo lavoro.
Il call center di un’agenzia di telefonia normalmente non fa vendita diretta, ma ha il compito di procurare ai commerciali gli appuntamenti su clienti potenzialmente interessati. Sarà certamente capitato anche a te di ricevere una telefonata (ma io immagino anche più d’una) da qualche call center con la proposta di fissare un incontro con il commerciale di zona, per valutare offerte legate alla telefonia.
Ma l’attività di un call center di un’agenzia di telefonia è anche quella di contattare periodicamente la clientela già acquisita. Questo perché la continuità nella relazione commerciale col cliente già cliente è importate quanto l’acquisizione di clienti nuovi e forse anche di più.
I ruoli all’interno di un’agenzia di telefonia non si esauriscono qui. Potrei parlarti infatti dei coordinatori, dei direttori di filiale, degli area manager, tutte figure queste che affiancano e supportano la forza vendita e hanno l’obiettivo di monitorare i risultati da riportare al CEO, ma il cui compito è anche quello di assicurarsi che ogni collaboratore rispetti l’etica commerciale, in pratica che venda onestamente e che fornisca ai clienti un adeguato supporto. Sono finiti i tempi del “mordi e fuggi”, per fortuna.
COME SCEGLIERE UN’AGENZIA DI TELEFONIA
Scegliere un’agenzia di telefonia non è semplice, perché di solito sono loro che contattano te per proporti i prodotti/servizi dell’operatore e non viceversa. Ad ogni modo nessuno ti vieta di prendere informazioni preventive.
Questo ti servirà a evitare quelle agenzie di telefonia meno strutturate, che non sono forse in grado di offrirti un’assistenza post vendita di buon livello; quelle troppo giovani e prive di quell’esperienza che invece occorre in questo settore; quelle che saltano da un operatore all’altro, lasciandoti dalla sera alla mattina senza un punto di riferimento; quelle che fanno attività di brokeraggio, perché i broker della telefonia, lo sanno tutti, hanno un solo interesse: spingerti verso l’operatore che gli riconosce le maggiori provvigioni.
Allora, se io fossi nei tuoi panni, se fossi un imprenditore come te, o un commerciante, o un artigiano, o un libero professionista, e avessi bisogno dei servizi di un’agenzia di telefonia, ci sono degli aspetti che prenderei in esame prima di accettare una qualunque proposta commerciale.
Semplici regole di cui ho già scritto in passato in un articolo che fece anche parlare di sé: Confessioni di un venditore pentito. Te le riporto pari pari perché sempre attuali.
- Lo storico dell’agenzia è sicuramente un indicatore di serietà. Da quanti anni opera nel settore?
- La tipologia del mandato (esclusivo o fanno brokeraggio) e gli anni di continuità con lo stesso operatore.
- Il turnover aziendale. Non facile da valutare nei dettagli, ma si può sempre cercare di informarsi, nell’ambiente bastano un paio di domande per raccogliere i dati che servono.
- La formazione aziendale. Quanto investe sulla formazione dei venditori l’azienda? Investire in formazione seria e qualificata è un beneficio per l’azienda e per i clienti. Nel settore della telefonia aziendale un venditore formato è a tutti gli effetti un consulente preparato in grado di individuare la soluzione migliore per te e la tua impresa.
- Cercare informazioni online, la rete aiuta a scoprire gli scheletri nell’armadio, basta una ricerca veloce con la ragione sociale dell’agenzia per vedere se viene menzionata in qualche controversia legale o se è oggetto di lamentele da parte di aziende insoddisfatte.
- Trasparenza online. Tutto quello che l’agenzia comunica online attraverso il sito, il blog, i profili professionali LinkedIn dei suoi venditori. Non c’è nulla da nascondere e chi non si espone ha spesso qualcosa da nascondere.
Quindi prima di valutare una proposta commerciale da parte di un’agenzia che vende servizi di telefonia aziendale, assicurati di passare in rassegna i punti che ho elencato per ridurre al minimo la possibilità di brutte sorprese.
Per i miei clienti ho scelto di lavorare con il Gruppo Aura: Agenzia Business Partner Vodafone, i cui numeri parlano da soli. Se vuoi saperne di più, fai un salto sul loro portale cliccando QUI.
Qualcuno obietterà che anche gli altri operatori hanno le loro belle agenzie. Sacrosanto! L’importante è scegliere bene. Perché i lupi della telefonia si possono trovare ovunque.
P.S. se stai cercando un’agenzia in grado di gestire la telefonia della tua azienda, e disposta a farsi carico di tutte le incombenze che essa comporta, scrivi a massimo.marucci@vodafone.it. Oppure utilizza il form per i contatti che vedi sotto.
